Si vous avez suivi l’actualité de la semaine, vous aurez remarqué que Samsung est en train de gérer une crise majeure : un pourcentage non négligeable de Galaxy Note 7 souffre d’un sérieux problème de batterie. Samsung a stoppé la commercialisation du Galaxy Note 7, et vient de lancer une vaste opération de rappel.

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Le Samsung Galaxy Note 7 est sorti un peu plus tôt aux Etats-Unis et dans plusieurs autres régions, il s’est vendu plusieurs centaines de milliers d’exemplaires. Après quelques jours, Samsung a décidé de communiquer officiellement sur cette crise, auprès des revendeurs, et depuis peu après des récents clients.

La batterie explose quand le smartphone est en charge

Fact : La batterie explose quand le smartphone est en charge

Deux solutions pour les américains

Aux Etats-Unis, Samsung propose plusieurs options : les consommateurs américains pourront échanger, dès demain, leur Galaxy Note 7 contre un Galaxy S7 Edge ou Galaxy S7, avec une carte cadeau de 25 dollars et le remboursement de la différence de prix. Ils peuvent également attendre une semaine pour l’échanger contre un nouvel exemplaire. Il suffit d’appeler le numéro du service client, 1-800-SAMSUNG, Samsung promet ainsi une gestion prioritaire de ce problème. Un des opérateurs américains a également proposé un échange contre un modèle d’une autre marque.

En règle générale, aux Etats-Unis, les questions de sécurité sont traitées en collaboration avec une agence fédérale connue sous le nom de U.S. Consumer Product Safety Commission.

En France, c’est confus

En France, la situation est plus confuse : la commercialisation a été stoppée le jour du lancement, néanmoins vous êtes déjà plusieurs à avoir reçu votre exemplaire pré-commandé. Il est fort probable que Samsung France lance également une opération de rappel, en passant par leurs revendeurs partenaires. Nous n’avons pas encore eu de réponse à cette question.

Enfin, deux revendeurs nous ont confirmé qu’ils se préparaient à une nouvelle commercialisation autour du 20 septembre, tandis qu’un autre très gros revendeur a évoqué “début octobre”.

Une bonne gestion de crise mais un mauvais timing

De son côté, Samsung a pris très au sérieux le problème et assure que la sécurité de leurs clients est leur première priorité. La marque enquête sur ce qui a pu causer ce problème technique, qui serait limité à 0,1 % des exemplaires conçus d’après les estimations de plusieurs médias.

Le rappel intervient à un moment particulièrement difficile pour Samsung, Apple est sur le point de dévoiler de nouveaux iPhone la semaine prochaine. Il est trop tôt pour dire évoluer le coût de ce rappel mondial, mais il est susceptible d’atteindre à une somme considérable. Premièrement, Samsung doit remplacer le million de smartphones déjà vendus. De plus, Samsung est susceptible d’avoir à absorber une partie des coûts des distributeurs, revendeurs et des transporteurs. Mais le coût le plus important pourrait être l’élan perdu sur le marché du smartphone. Il faudra être attentif aux prochaines communications de la marque, qui pourrait décider de lancer une très grosse campagne de communication et des opérations commerciales pour sauver les meubles.

De notre côté, nous avons pris la décision de publier notre test, ce problème n’impacte par les performances du produit, et notre exemplaire ne semble pas touché.

Galaxy Note 7
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Samsung Galaxy Note 7

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